商業(yè)銀行構(gòu)建“以客戶為中心”服務(wù)體系研究
作者：李一鳴 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院; 北京100005; 華夏銀行博士后科研工作站; 北京100084
摘要：如何建立以客戶為中心的服務(wù)管理體系是每一位銀行從業(yè)者都在思考的問題,但口號(hào)式的倡導(dǎo)不僅沖淡了其原有的基本原理,更使得其作用效果南轅北轍。以客戶為中心,是將企業(yè)所有的發(fā)展戰(zhàn)略、愿景規(guī)劃、管理模式、業(yè)務(wù)流程等定位于服務(wù)客戶需求,實(shí)現(xiàn)其客戶價(jià)值。這需要細(xì)分目標(biāo)客戶,從客戶需求和體驗(yàn)出發(fā),圍繞客戶的價(jià)值主張,提供全面解決方案(產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、價(jià)格、質(zhì)量、可用性、伙伴關(guān)系等),同時(shí),組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、績(jī)效考核等方面都要建立覆蓋客戶生命周期的體制機(jī)制,注入企業(yè)文化打造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。
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