溝通同步性對顧客心流體驗的影響
作者：朱輝煌; 柯俊育 中山大學管理學院; 廣東廣州510275
摘要：在顧客間溝通方式的研究中,以往學者對于從時間維度上進行分類并進而探究不同的溝通方式對顧客感知體驗和行為意愿等的影響少有涉足。為此,探究同步溝通和異步溝通兩種溝通方式對顧客心流體驗的影響差異以及其間的心理加工機制,是對顧客溝通理論缺口的一個必要的補充。研究表明,消費者在同步溝通的情境下能夠產(chǎn)生更強的心流體驗;自我表露和心理距離在溝通方式與消費者心流體驗中起部分中介作用。具言之,消費者在同步溝通的情形下更愿意進行自我表露,從而產(chǎn)生更強的心流體驗;同樣,在同步溝通情形下,消費者所感知的與其他用戶的心理距離更小,由此產(chǎn)生更強的心流體驗。研究結(jié)果豐富了營銷溝通與顧客體驗理論,對實施客戶關(guān)系管理具有現(xiàn)實意義。
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