多渠道關(guān)系溝通對顧客關(guān)系質(zhì)量的影響——來自淘寶網(wǎng)店的實證數(shù)據(jù)
作者：袁兵 浙江師范大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院工商管理系
摘要：多渠道關(guān)系溝通已經(jīng)成為公司構(gòu)建長期有利的顧客關(guān)系的一種重要策略,它通過運用多種溝通渠道向現(xiàn)有顧客發(fā)送個性化信息,實現(xiàn)公司關(guān)系營銷目標。通過為期13個月對2960名顧客的實地研究和調(diào)查研究,本研究驗證了影響關(guān)系溝通效力的3個關(guān)鍵因素:溝通量、溝通渠道組合和顧客渠道偏好,以及它們對顧客關(guān)系質(zhì)量的影響。研究發(fā)現(xiàn),顧客關(guān)系質(zhì)量受多渠道關(guān)系溝通的影響遵循一個倒U型曲線軌跡:在溝通量達到理想水平之前,顧客會積極地反應(yīng),顧客關(guān)系質(zhì)量會上升,在超過理想水平之后,顧客會消極地反應(yīng),顧客關(guān)系質(zhì)量會下降;并且這種負面反應(yīng)會因使用多種渠道而加劇,但是通過調(diào)整關(guān)系溝通渠道與顧客偏好的渠道相一致,能提升關(guān)系溝通渠道對顧客關(guān)系質(zhì)量的正面效應(yīng)。
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營銷科學(xué)學(xué)報雜志， 季刊，本刊重視學(xué)術(shù)導(dǎo)向，堅持科學(xué)性、學(xué)術(shù)性、先進性、創(chuàng)新性，刊載內(nèi)容涉及的欄目：“經(jīng)濟轉(zhuǎn)型背景下市場營銷的重大理論與實踐問題”?？?、研究論文、專題:案例研究、研究論文等。于2021年經(jīng)新聞總署批準的正規(guī)刊物。
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